Schweizer ist 6,5 Stunden in Warteschleife gefangen

Ein Schweizer harrt 6,5 Stunden in einer Telemedizin-Warteschleife aus. Es gebe unvorhergesehene Personalengpässe, begründet die Krankenkasse.

telmed — Stundenlang musste ein Schweizer auf eine telemedizinische Beratung warten. (Symbolbild) - keystone

Das Wichtigste in Kürze

Erst nach 6,5 Stunden Warten erhält ein Schweizer eine telemedizinische Beratung.
Laut der Krankenkasse und dem Anbieter gab es unvorhergesehene Personalengpässe.
Im Normalfall würden die meisten Anrufe innert 20 Sekunden entgegengenommen.

Sechseinhalb Stunden: So lange wartete ein Schweizer in der Warteschleife einer Telemedizin-Hotline. Der betroffene Anbieter schiebt es auf unvorhergesehene Engpässe. Darüber berichtet der «Beobachter».

Der betroffene Schweizer rief die Hotline an, da seine 20-jährige Tochter an einem Juckreiz am ganzen Körper litt. Die ganze Nacht wartet er in der Warteschlaufe, bevor er endlich einen Rat erhält.

Er ist wie rund 1,25 Millionen andere Personen in einem Telmed-Modell versichert. Deshalb muss er vor einem Arztbesuch die telefonische Beratungsstelle anrufen. Tut er dies nicht, ist es möglich, dass die Krankenkasse die Kosten nicht übernimmt. Oder er wird in ein teureres Modell eingestuft.

telemd — Ein Schweizer musste in einer Warteschleife 6,5 Stunden auf eine medizinische Beratung warten. (Symbolbild)

helsana Coronavirus — Laut der Helsana gab es unvorhergesehene Personalengpässe. (Symbolbild)

telemedizin — Beide sagen aber, es habe keine Beschwerden gegeben – die Bewertungen auf Google zeichnen aber ein anderes Bild. (Symbolbild)

In der Schweiz wird der Telmed-Markt von Medi24 und Medgate dominiert. Beide bieten ihren Service eigentlich rund um die Uhr an.

Helsana, bei der der Betroffene versichert ist, nutzt Medi24, das auf Google Maps mit 2,7 von 5 Sternen bewertet ist. Viele Kunden klagen über lange Wartezeiten. Ein Helsana-Sprecher gesteht die teils langen Wartezeiten in den letzten Wochen ein. Es gebe «unvorhergesehene Engpässe beim medizinischen Fachpersonal».

Medi24: Die meisten Anrufe werden innert 20 Sekunden entgegengenommen

Dies sagt auch der Anbieter, Medi24 betont aber, dass rund 80 Prozent der Anrufe innert 20 Sekunden entgegengenommen würden. Nachts aber könne es länger dauern. Die sechseinhalb Stunden würden nicht den Qualitätsstandard widerspiegeln. Der Anbieter und Helsana sagen auch, man überprüfe die Dienstleistungen mit einem Monitoring-System.

Der Kanton Bern, der als Standort von Medi24 für dessen Aufsicht zuständig ist, führt keine Kontrollen durch. Für den Betrieb eines telemedizinischen Dienstes brauche es keine Bewilligung.

Bist du in einem Telmed-Modell versichert?

Etwas anders sieht es im Kanton Basel-Landschaft, wo Medgate beheimatet ist, aus: Hier werden Kontrollen bezüglich Erreichbarkeit und Betriebskonzept durchgeführt. Basel-Landschaft teilt aber auch mit, dass die Krankenkassen in der Pflicht seien und bei Problemen intervenieren müssten.

Beide Kantone geben gegenüber dem «Beobachter» auch an, dass es keine Beschwerden gegeben habe.